Cập nhật lần cuối: 01/07/2026
TimHue.io.vn xây dựng cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại nhằm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người dùng, phù hợp với Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Nghị định số 52/2013/NĐ-CP (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP) về Thương mại điện tử.
1. Phạm vi áp dụng
Chính sách này áp dụng cho các khiếu nại liên quan đến:
- Tin đăng có nội dung sai sự thật, hình ảnh không đúng thực tế;
- Nghi vấn lừa đảo, mạo danh chủ nhà/chủ mặt bằng;
- Tranh chấp phát sinh trong quá trình liên hệ, đặt lịch xem nhà thông qua Nền tảng;
- Vi phạm quyền riêng tư, sử dụng sai mục đích thông tin cá nhân;
- Các vấn đề khác liên quan đến trải nghiệm sử dụng Website.
Lưu ý: Đối với tranh chấp phát sinh từ hợp đồng thuê nhà/mặt bằng đã ký kết trực tiếp giữa Bên Cho Thuê và Bên Thuê (ví dụ: tranh chấp tiền cọc, chất lượng bàn giao, vi phạm hợp đồng thuê), đây là tranh chấp dân sự giữa hai bên; TimHue có thể hỗ trợ hòa giải trên tinh thần thiện chí nhưng không có nghĩa vụ pháp lý giải quyết thay.
2. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Người dùng có thể gửi khiếu nại qua các kênh sau:
| Kênh | Thông tin |
|---|---|
| [Điền email hỗ trợ] | |
| Hotline | [Điền số điện thoại] |
| Form liên hệ trên Website | timhue.io.vn/lien-he |
| Địa chỉ văn phòng | [Điền địa chỉ, nếu có tiếp nhận trực tiếp] |
3. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại
Để được xử lý nhanh chóng, vui lòng cung cấp:
- Họ tên, số điện thoại liên hệ của người khiếu nại;
- Đường link hoặc mã số tin đăng liên quan (nếu có);
- Mô tả chi tiết sự việc, kèm bằng chứng (ảnh chụp màn hình, tin nhắn, hóa đơn…) nếu có;
- Yêu cầu cụ thể (gỡ tin, xác minh lại, hoàn tiền dịch vụ nếu có phí…).
4. Quy trình xử lý khiếu nại
| Bước | Nội dung | Thời gian |
|---|---|---|
| 1 | Tiếp nhận và xác nhận đã nhận khiếu nại | Trong vòng 24 giờ làm việc |
| 2 | Xác minh thông tin, liên hệ các bên liên quan | Trong vòng 01 ngày làm việc |
| 3 | Đưa ra hướng xử lý (gỡ tin, cảnh cáo/khóa tài khoản vi phạm, hoàn phí nếu có…) | Trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi xác minh xong |
| 4 | Phản hồi kết quả xử lý cho người khiếu nại | Ngay sau khi có kết luận xử lý |
Trường hợp sự việc phức tạp cần thời gian xác minh dài hơn, TimHue sẽ thông báo rõ lý do và thời hạn dự kiến cho người khiếu nại.
5. Nguyên tắc xử lý
- Khách quan, công bằng giữa các bên liên quan;
- Bảo mật thông tin của người khiếu nại, không tiết lộ cho bên thứ ba không liên quan;
- Ưu tiên giải pháp hòa giải, thương lượng trước khi áp dụng biện pháp xử lý vi phạm tài khoản;
- Đối với khiếu nại có dấu hiệu vi phạm pháp luật hình sự (lừa đảo, chiếm đoạt tài sản…), TimHue sẽ hướng dẫn người khiếu nại trình báo cơ quan công an có thẩm quyền và phối hợp cung cấp thông tin khi được yêu cầu hợp pháp.
6. Giải quyết tranh chấp ngoài Nền tảng
Trường hợp không đạt được thỏa thuận thông qua cơ chế khiếu nại nội bộ, các bên có quyền:
- Yêu cầu hòa giải thông qua tổ chức hòa giải thương mại hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương;
- Khởi kiện tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định của pháp luật tố tụng dân sự Việt Nam.
7. Cam kết minh bạch
TimHue cam kết không thu bất kỳ khoản phí nào để xử lý khiếu nại hợp lệ liên quan đến lỗi của Nền tảng hoặc tin đăng vi phạm. Mọi yêu cầu thu phí bất thường liên quan đến khiếu nại đều không phải là chính sách chính thức của TimHue — vui lòng báo cáo ngay nếu gặp phải.